【把话说透】销售沟通的完整性技巧
与客户的沟通中，完整的了解客户要表达的内容至关重要，甚至关系到订单的。
主任：“王副校长很在意成本，觉得网络设备、存储设备、服务器都不是高精尖设备，哪家都一样。便宜的就行。”
如果谈话到此结束，销售会怎么报方案？他很可能尽量选择低端，价格便宜的方案。以满足王副校长的。好在这个销售很有经验，他还有下面的对话：
主任：“我倒是觉得吧，不同的设备差别还是很大的，如果贪便宜买低端设备，最后一定会引来一大堆师生的投诉，我们会疯掉的，”
如何把话谈透，是销售中一个重要的技能。这包括两个方面：一是谈深，二是谈完。谈深是问题分析到最底层，谈完是把客户的关注点掌握全面。
说到谈深，我们首先需要理解客户表达的逻辑，这里说的表达是指客户谈正事，不是指扯闲篇。在价值新销售的沟通模型里，我们认为正事主要包括三件事：客户期望（Expectation）、业务需求（Need）和个人动机（Motivation）。合称为销售沟通的MEN模型。
期望是客户对供应商的要求，比如产品、服务、价格、方案等等，需求是客户的业务问题或者目标，比如库存高、出栏时间长、安全性差、工作效率低等等，是客户自己的病，和销售无关，销售只是要治这些病。动机是客户某个角色希望在这次采购中获得个人利益，比如上例中，不希望被投诉，就是动机。
三者的逻辑是这样的，客户之所以对供应商提出期望，是因为有需求，也就是有问题，但是有问题不一定解决，必须要有足够强烈的动机才会解决。想解决了才会找供应商提要求，也就是提期望。比如客户说价格低这是期望、需求是降低成本、动机可能是让领导满意。所以才找供应商谈价格。
谈深有两层意，首先你要从一个期望出发，纵向前进，一直到了解到动机为止，比如下面的对话：
“谈深”的目的是为设计更多的销售手段提供基础，因为销售的杀招大都在这个单词以及这三个单词的转换径上。你知道了工期，就可以设计更多的满足工期的方式，比如，协助工地管理、帮助甲方协调相关供应商、下料、运输等等，但是如果你只知道供货速度，你的手段其实很少，可能只是下料，运输。深入到需求，服务客户的手段就会大大增强，差异性也就有了。
谈深的另一层意思是谈细，其实客户的期望和需求都是分很多层的，往往不是开始理解的那样，比如，下面的案例：
客户：“我们需求随时变化，可能需要不断的调整开始的设计，如果服务机构在外地，成本就太高了。”
对比这两段对话，你会发现销售开始并没有找到需求，只是一味的表达自己的优势，这就错过了“变化大、成本高”这个需求。错过这个需求，后面很多手段就没法上了，比如，你可以帮助客户提炼需求、可以驻场等等。
谈“深”总要有个“底”，否则没完没了。首先，从期望、需求、动机这三层，每深一层，对销售的帮助都会成指数级增长。其次，我们认为最终的“底”，应该是重新塑造的期望，虽然未必每次都成功。所谓重塑的期望是指结合了现有期望、需求、动机和自己的方案之后，重新帮助客户塑造了对产品和方案的要求。
谈完是指对客户信息了解的完整性，这个完整性包括信息本身的完整性和角色完整性两个方面。
客户的期望不止一个、需求不止一个，甚至连动机都不止一个，这需要对客户想法进行完整性理解，这又有两种情况：客户没说的和客户不知道。
上述谈话用了一个技巧，即扩展类提问，扩展类提问是让客户多说话的妙招。所谓扩展类提问，是指在客户陈述之后，销售人员进行下面的问话：
扩展类提问目的就是让客户把要说的话说完。一直要等到客户表示实在没什么可说的之后再进行下一步。扩展类提问一般是在客户陈述完一些事实之后提问的，目的是要获得完整的信息。
扩展类提问主要是解决没说完的问题，而控制类提问是解决客户不知道的问题，比如下面的对话：
销售：“成本确实很重要，除了成本以外，我们很多客户还看重安全性和大流量，不知道这两个是你关注的吗？”
大家可以想象一下客户可能的回答。无论是期望还是需求，都可以用控制类提问让谈话更完整，不过动机类不能这样做，否则会很尴尬。
控制类难度非常高，因为你要把各种可能性列出来，这常销售知识储备的。解决办法是我在《价值型销售》一书中提到的角色目标库。
关于“谈完”，还有一点需要特别注意，在同一个项目中，每个角色的期望、需求、动机都是不一样的，有时甚至是互相矛盾的。所以，你需要了解所有采购角色的MEN。这也是一种谈完。
说完了“谈深”和“谈完”，还有最后一个问题：先往深里谈还是先往宽里谈？也就是先纵向还是先横向的问题。这里有个小技巧，当客户回答问完题的时候，你可以跟一个动机类提问，比如：
如果客户认为非常重要，那就往深里谈，如果客户觉得一般，那就往宽里谈。动机类提问是最重要的一类提问，它直指内心，销售要学会时刻关注客户，随时问动机类提问。
信息的完整性是销售人员很容易忽略的一个问题。之所以容易忽略，一方面是因为销售总是认为客户的一些想法是理所当然，不需要追究。比如，客户务要好，销售就认为这要求再正当不过了，不需要在问什么了。另一方面，大部分销售都很难明白客户谈话的逻辑和结构，所以，也就很难结构和重构了。
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