防疫高满意度承载患者的信任与期待

上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院共同组织的上海市公立医疗机构病人满意度调查近日发布调查结果。调查共涉及107家公立医疗机构，有效问卷共计近2万份。调查显示，2020年上海市公立医疗机构门诊和出院病人对“疫情防控措施”的满意率分别达到了97.90%和97.04%。

针对医疗机构开展患者满意度调查，是一项年度例行工作，调查结果是确定医疗机构绩效的重要依据。由于2020年全年都笼罩在新冠病毒疫情的阴影之下，疫情防控成为医疗机构最重要的工作，防疫措施能否赢得患者的肯定，成为影响本年度满意度调查结果的重要决定因素。

疫情防控措施难免会增加看病时的麻烦，甚至影响日常诊疗。因此，不少医疗机构担心，疫情期间的患者满意度会不会出现断崖式下跌？此次上海高达97%以上的满意度打消了这类顾虑，说明患者在评价医疗机构时没有带着太多主观成分，而是基于理性分析给出的客观评价。

从这次调查内容来看，无论是针对门诊还是住院，满意度调查所设的多项指标，均主要用于衡量是否有利于严控疫情，比如医院门诊体温测量、健康码查验、人员分流措施、住院防疫筛查与病区管理措施等。这就意味着，患者的高满意度，是对医疗机构防疫措施的高度肯定。

这次调查还有不少指标可以用来衡量看病的便捷性，比如患者通过App或互联网预约平台等多渠道预约看病情况，就可以衡量看病便捷程度。对比这些数据发现，门诊预约率从2019年的33.33%提高至61.62%，缩短了患者在门诊的就诊时间，说明患者的满意度显著提升，也带有就医体验改善这个重要因素。

也要看到，疫情期间看病也存在不少让患者难以满意之处，有些方面还颇让患者感到苦恼。比如，择期手术被长时间拖延、慢性病患者复诊困难和药品供应不及时、防疫措施过于繁琐带来诸多不便、住院陪护和必要探视受到影响等，这些都是2020年频繁出现的现象。甚至有医院以防疫之名关闭部分门诊，对患者一拒了之。假如部分指标的权重加大，满意度或许会出现一定幅度的下降。

高满意度体现出患者的肯定与信任，但不满意之处也不能被高满意度所掩盖，同时，患者肯定的只是部分工作，对于其他方面的改变仍然充满着期待。此次疫情将给就医模式带来深刻变革，重塑就医流程也是疫后一项重要工作。在推进这些工作时，医疗机构对类似高满意度要保持清醒的头脑，切莫认为只需保持现有做法，即可赢得患者的普遍认可。改善就医体验是一项长期而艰巨的工作，只有不断优化就医流程，方能确保患者全面满意、持续满意。