改善医疗服务既需善意也要创意

据报道，湖南妇女儿童医院为了舒缓孩子去医院的抗拒心理，把游乐园“搬进”了医院：坐小火车代替排队，用玩具跑车接孩子去手术，让小丑为病床上的孩子表演……儿科医生周小渔说，孩子不像大人能很好控制情绪，如果对医院和医生产生了惧怕，治疗就会变得困难。

孩子不愿意去医院、看见白大褂就大喊大叫，是很多家长面临的一道难题。孩子之所以如此，主要因为他们在陌生环境中缺乏安全感，更对注射等治疗方法恐惧。此外，医院特有的摆设、装修、气味等，都给孩子留下了难以消除的印象，他们一旦再次进入相同的场景，就会条件反射地产生对抗情绪。这家医院通过改造环境、调动儿童正面情绪等方式，缓解了孩子的恐惧情绪，既体现出满满的善意，也富有创意。

医疗系统为改善儿童医疗服务条件、消除儿童的抗拒心理，有过的创意举措不少，但不少都归于沉寂。比如，为了消除孩子的恐惧心理，很多医院将儿科的墙壁刷成粉红色，护士也穿上了粉红色工作服，最初让人眼前一亮，但到了后来，相似的做法越来越多，其结果是，白大褂和粉红大褂在孩子的眼里已没有多大的区别，儿科独特的颜色也难以发挥安抚作用。

不仅是儿科，其他科室或领域同样如此。近年来一些医院流行在门诊大厅弹钢琴，却往往难以为继。医院不能只有帮助患者舒缓紧张情绪的善意，还要有让不同患者听适合他曲目的创意。音乐疗法也要区别对待，如此才能避免出现“让悲哀者听欢乐曲”等尴尬现象。

将医疗资源集中于一处，形成一个小的就诊单元，为患者提供一条龙服务，可让患者免于跑腿，这一做法也曾在一些医院有过尝试，但资源浪费太大。如何高效利用资源，怎么科学设计流程等，也都需要创意，如此才能让这一善意做法更有价值、更可持续。

改善就医体验、提升医疗服务质量，是医疗系统共同的目标。在这方面往往不缺善意，但由于创意不足，因此同质化做法严重。湖南这家医院的做法值得点赞，但应该慎加效仿。医疗服务创意要力争做到“一院一品”，假如做不到这一点，至少应该常换常新，才能形成与创新型社会相适应的医疗服务模式。