积极构建旅游住宿业信用监管机制

　　这个世界上什么是万能的？答案竟然是旅馆里什么都能擦的“万能抹布”。这是一个引发公众热议的冷笑话，反映了旅游住宿卫生乱象的一角。10月16日，全国加强旅游住宿业行业监管工作会在广东广州举行，会议希望通过积极构建旅游住宿业信用监管机制，引导旅游住宿业健康发展。相关职能部门紧盯突出问题、解决重点难点，对查出的问题依法依规从严查处、从重处罚，才能让游客住得舒心，才能提升人民群众的旅游获得感和满意度，为满足人民美好生活需要服务。

　　卫生情况是衡量酒店服务质量优劣的重要标准，酒店落实卫生管理要求，提供良好卫生条件，是确保卫生安全、保护广大消费者合法权益的根本所在，获评星级酒店尤其是五星级酒店被消费者认为是酒店硬件与服务品质优异的保证，但一些酒店存在的问题，从床单不换、地毯不吸、杯子不洗、拿毛巾擦马桶等细节问题，到消防设施不到位、未按期检查电梯安全、墙体局部发霉等大问题，从普通酒店到星级酒店的卫生乱象饱受公众诟病，也成为旅客在入住酒店时的担忧所在。部分星级饭店盛名之下其实难副的尴尬，不仅让消费者闹心，也不利于进一步激发文化和旅游的消费潜力。行业自律是前提，酒店不仅要有自查机制，对清洁人员进行系统培训，还应该聘请第三方机构定期抽查。

　　各地积极开展专项整治工作，探索加强行业监管的有效手段，通过加大暗访检查力度、明确标准规范、加大行业教育培训等方式，积极构建旅游住宿业信用监管机制。文化和旅游系统积极开展星级饭店专项整治，通过现场督导、暗访检查、联合整治等方式，以卫生、消防、安全、服务质量等为重点，以五星级饭店为重点，严格依法依规、对标对表开展专项整治。今年1月至7月，文化和旅游部共派出27个暗访组，分3轮对广东、江苏、北京、辽宁等10个重点省市的61家五星级饭店进行暗访检查，对照标准取消星级20家、限期整改26家。各地要切实加大对住宿业监管的宣传力度，利用传统媒体、新媒体等渠道进行宣传，营造推动社会共治、规范行业发展的良好氛围；完善群众投诉举报制度，畅通投诉举报渠道，公布举报电话和网站，鼓励和充分发挥社会监督作用。

　　摘星并不是目的，酒店提升服务质量、游客树立消费信心才是关键。摘星会让酒店丢掉部分消费者，但这种影响范围能有多大、影响力能持续多久并不容乐观，因为摘星的压力往往不能有效传导到市场上，甚至还有星级酒店主动申请摘星，来规避星级评定标准对酒店的约束。酒店摘星之后整顿后监管需要跟进，例如监督酒店调整住宿、餐饮的收费等。《旅游饭店星级的划分与评定》在评定标准、奖励和惩治措施等方面需要及时调整，坚决遏制旅游安全重特大事故发生。

　　住宿场所的监管涉及多部门，整治卫生乱象需要相关部门多管齐下、综合施策、形成工作合力，通过部门联合、社会共治、打建并举的工作机制，从打击整治、规范管理、行业自律等方面发力。相关部门除了要指导旅游住宿企业做好规范服务操作流程、严格卫生消毒制度、强化消防安全管理等工作，不断提高旅游住宿业管理和服务水平，还要对旅游住宿业开展更大范围、更大力度的暗访工作，形成全覆盖、随机的常态化暗访工作机制。

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