机器人“答非所问”、人工服务“坐席忙” ：APP平台客服体验大调查

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智能客服越来越多，但客服系统不服务、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服电话难打通等问题却也成为阻碍消费需求释放的 " 拦路虎 "。近日，江苏省消保委针对部分企业智能客服沟通不顺畅、人工客服缺失等现象，开展了数字化背景下客户服务便利度消费调查。

智能客服越来越多，但客服系统不服务、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服电话难打通等问题却也成为阻碍消费需求释放的 " 拦路虎 "。近日，江苏省消保委针对部分企业智能客服沟通不顺畅、人工客服缺失等现象，开展了数字化背景下客户服务便利度消费调查。

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江苏省消保委选取了 48 个 APP 平台，涉及公共服务、金融服务、出行旅游、生活服务等。调查采取线上问卷调查与体验式消费调查相结合的方式进行。其中线上问卷调查，共计 14136 人参与；体验式调查共获得有效样本 96 份。

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（稿件元素来源： 潇湘晨报、江苏省消保委、扬子晚报等）

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