“患者回访中心”能否缓解医患关系紧张

      本报讯(河北新闻网记者付锐 通讯员高颖宏)近年来，医患关系紧张，一些医患纠纷甚至演化为恶性事件。为了化解医患纠纷，我省在二级以上公立医院设立了“患者回访中心”，即通过对出院患者进行回访，搜集他们对医院的意见建议，受到了广大患者的好评。日前，省卫生和计划生育委员会副主任朱会宾、医政医管处处长姜建明、省人民医院副院长齐晓勇做客河北新闻网直播间，就这一话题与网友进行了在线交流。

　　一名医生一天要看七八十位病人

　　据姜建明介绍，导致医患关系紧张有四个主要原因：一是当前我国优质医疗资源总体匮乏，难以满足群众健康需求的刚性增长;二是医疗资源布局不合理，特别是基层医疗资源严重匮乏;三是医疗成本增长超出群众心理承受能力，导致患者不满;四是医患沟通欠缺，医护人员服务意识不足。

　　在河北省人民医院一些科室，一名医生一天需要看七八十位病人，平均每位病人就诊时间不足6分钟，而医生又工作超负荷、劳动超强度。齐晓勇分析说：“有的病人跑了老远、等半天来看病，和医生交流只有五六分钟，可能会认为自己没有得到充分的诊疗，这也是导致医患关系紧张的一个重要因素。但从全国来看，各地三级医院患者平均就诊时间都差不多。”

　　将医院服务由“院内”向“院外”延伸

　　如何才能尽量化解医疗纠纷，保障患者和医务工作者双方的权益?朱会宾认为，一方面要提升服务水平，通过开展“平安医院”创建和“修医德、强医能、铸医魂”等活动，努力构建和谐医患关系。另一方面，要将医院的服务由“院内”向“院外”延伸，在各个医院建立“患者回访中心”，对出院患者进行回访，搜集他们对医院医疗服务的意见建议，回访内容包括医护人员的服务态度、服务技术、能否廉洁行医等，也为患者提供了畅通便捷的表达诉求的渠道。

　　齐晓勇表示，率先建立“患者回访中心”的河北省人民医院，从2011年至今已成功回访了2.5万名出院患者。患者提出的针对服务态度、服务流程、后勤保障等方面的171条意见建议，基本都得到了落实。比如有患者提出抽血检查等候时间过长，该院马上增加了抽血窗口、护理人员并配备了叫号排队系统。

　　全省464家医院设立“患者回访中心”

　　朱会宾介绍，“患者回访中心”不仅沟通了医患感情、和谐了医患关系，而且还促进了医院管理，推动了医务人员作风转变。目前，全省464家二级以上公立医院已全部设立了“患者回访中心”，共设置专职人员1053名，完善制度1675项，总回访率达80%。

　　网友“梦琪”也建议说，医患关系的和谐需要医患双方乃至全社会共同努力，应该不断提升医护人员自身的执业水平，加强与患者的沟通技能，最大限度实现医患双方的无障碍沟通，通过管理和技术上的创新完善，让更优质的医疗资源惠及人民群众。