地产客服有3个段位！做到这几点，就能占据C位

地产客服是地产行业非常微妙的一个存在。

在很多房企里面，地产客服就是专职背锅侠。其他部门留下的问题，都要客服来兜底。在客户面前，客服挨骂受气；在公司内部，客服没有话语权，想要处理投诉，无奈人微言轻调动不了资源。

而在一些房企里面，客服却被置于相当重要的位置上。有房企老总曾表示，地产其他部门都可以外包，但客户关系部必须抓在自己手里。这两年客服人才流动率非常高，一份调查显示，2018年地产的客户关系从业者的异动率达到56.61%，这也反映出地产客服岗位用人的紧张度，有的房企甚至开出双倍薪资争夺优秀的客服人才。

一边是小透明，另一边是抢手香饽饽，地产客服与客服之间，为啥差那么远？

地产客服岗的三个段位

有的人是小透明，有的却很重要

虽然都是地产客服，但不同房企对这个部门职能定位是不一样的。这决定了他们对于人才需求是不一样的。

现阶段的地产客服，大致可以分成以下几类：

第一类，是纯客服。

客服是作为销售支持角色存在的，就是给业主办理合同签订、贷款办理，以及开发票等等服务；另外，接待及记录客户的投诉，将需求转给相应的职能部门处理。

这类地产客服，每天看似很忙，却拿不出什么像样的成果。

每天花费大量的时间精力应对日常事务性工作，比如接待客户投诉，解决客户的维修需求，到了重要节点临时策划组织客户活动。客服的编制通常放在营销中心，定位为营销支持岗位。

客服们觉得特别委屈，每天加班加点，忍气吞声，客户不满意，公司领导也不满意。客户老是说，“我反映的问题到底能不能修好？你们是不是忽悠我？”公司领导天天问，“我们投入这么多人力物力，客户投诉怎么还这么多？"

行情好的时候，客服显得没必要；行情差的时候，客户更显得无用。

第二类客服，是项目风险防控的主角。

这类地产客服人不在把大部分精力放在客诉处理上，而是放在两件重要的事情上。

第一，客户敏感点研究。通过与客户接触，收集客户的关注点，并将关注点等转换为标准化的风控动作。

第二，全流程风险把控。客服介入到项目开发全流程，全面拉通设计、营销、工程、物业等职能，通过图纸评审、销售风险排查、联合验收、工地开放、预验房、交付节点，从源头上控制交付风险。

这类地产客服比较受重视，一般作为一个独立的一级职能部门存在，拥有一定的话语权。

第三类客服，是客户价值的挖掘者和维护者。

他们是房企与客户之间的链接桥梁。通过深层次的客户经营，以及客户价值挖掘，建立客户粘性，帮房企赢得口碑，从而带动客户复购、老带新等，对房企经营发挥实打实的作用。这一类客服的价值，已经不局限于客户服务了，有房企给他们冠以“首席客户官”的称号，也侧面体现出房企对于这一职能部门的重视。

从职能定位上都不难发现，相比之下第二类和第三类客服才是高段位的。从第一段位到最高段位，有哪些区别？如何才能成为高段位客服？

从背锅侠到首席客户官

地产客服需要实现四大转变

为什么客服岗位总是有处理不完的客户投诉？因为前期埋的雷太多了，该爆的迟早都会爆。客服将大量的时间精力放在处理客诉上，又反过来导致她们来不及做经验总结和事前预案，下一个项目又重蹈覆辙，如此恶性循环。最终地产客服每天都在白忙活，找不到成就感，管理者也看不到她们的价值。

要从日常琐碎的无用功中解放出来，客服应该从“填坑”变成“风控”，从被动应付变成主动影响，完成自我价值蜕变。

1、角度转换，从经营角度转换为客户角度

房企都把“客户满意度”作为对产品和服务的评价指标，但是事实上，很多项目客户满意度不低，客户投诉量却也不少。这表面上看是互相矛盾的一件事，却实实在在存在。

为啥？因为“客户满意度”评价指标未能真实反映客户的关注点。比如交付前的门窗检查都重视实测实量的数据，有些项目会非常关注窗框的垂直度，事实上，客户对这个数据并不敏感，只要不是偏差特离谱，客户压根看不出差别。相比之下，他们更关注门窗五金件用起来是否顺滑，门窗是否漏水等问题。

房企里面各职能线都习惯性的站在经营者的角度来看问题，而客服部门却与此不同，她们要站在客户角度来发现和评估风险。这也是她们存在的最大价值之一。

万科很早以前就提出了客户服务“6+2”步法，把企业视角向客户视角转化，目的就是让客户在购买产品的时候感觉到“一切都是为我着想”。

保利地产提出“5U”服务体系，优选、优购、优待、优质、优居，同时，站在客户角度将购房流程转化为五个阶段